老友网B、安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C、与顾客沟通协商解决问题的方法。
D、查询原因，快速反馈给顾客信息。
我的答案：ABCD
4、【判断题】为了不让顾客等待，可以适当的增加使用自动回复的次数。（ ）
我的答案：√
7.3客服管理工具
1、【单选题】淘宝常用的客服管理工具采用的是以下选项中的（ ）。
A、旺旺
B、QQ
C、千牛
D、微信
我的答案：C
2、【判断题】售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。（ ）
我的答案：X
7.4交易管理及模式介绍
1、【单选题】买家办理退货后，客服应该怎么处理？（ ）
A、提醒顾客在网上填发货单
B、收到货后检查登记并办理退款
C、收到货后联系顾客推荐新款
D、以上处理方法都可以
我的答案：D
2、【单选题】买家拍下之后发现地址错误了，以下最佳的处理方式是（ ）。
A、备注一下新的地址
B、告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C、找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
D、没办法修改地址
我的答案：C
3、【单选题】顾客迟迟没有收到快递，下面选项中表述的是由于商家原因造成的是（ ）。
A、延迟发货
B、天气恶劣
C、包裹丢失
D、偷梁换柱
我的答案：A
4、【多选题】以下关于商品交易过程描述正确的（ ）。
A、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品邮费
B、顾客拍下宝贝后，商家可以修改商品价格
C、顾客可以在交易成功之后对商品进行评价
D、以上全对
我的答案：AC
5、【判断题】淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。（ ）
我的答案：√
7.5评价管理介绍
1、【判断题】动态评分会影响到商品在淘宝中的排名顺序。（ ）
我的答案：√
7.6单品评价管理
1、【单选题】评价作出后的 （ ）天内可以作评价解释。
A、15天
B、3天
C、30天
D、10天
我的答案：A
2、【判断题】买家选择了退货退款，并且卖家确认收货，此时双方都有评价权。（ ）
我的答案：X
7.7DSR评价管理
1、【单选题】中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A、15天
B、3天
C、30天
D、10天
我的答案：C
2、【单选题】当你的店铺动态评分小于（ ）分的，所有宝贝都会搜索降权。
A、4
B、4.4
C、4.5
D、4.7
我的答案：B
3、【多选题】DSR从以下哪几个角度计算评分的？（ ）
A、宝贝描述相符
B、买家态度
C、卖家服务态度
D、卖家发货速度
我的答案：ACD
4、【判断题】如果买家不评价，系统默认扣1分。（ ）
我的答案：X
8.1货源的重要性
1、【多选题】以下属于线上调研的内容有（ ）。
A、产品流量
B、成交数据