老友网B:体力成本
C:精力成本
D:时间成本
5、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（）ABD
A:客户知识和经验
B:客户所获利益
C:产品使用价值
D:产品或服务所支持的个人价值
6、处理客户投诉的原则（）。ABCD
A:独立权威性
B:客观真实性
C:及时准确性
D:协调合理性
答案:【独立权威性;客观真实性;及时准确性;协调合理性】
7、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。A
A:错
B:对
8、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。A
A:错
B:对
9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。B
A:错
B:对
10、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。A
A:错
B:对
第五章单元测试
1、短期偿债能力又称（），主要是研究流动资产与流动负债之间的关系，这是由于流动资产在短期内可以转化为现金用于偿付流动负债。
A:偿债能力
B:变现能力
C:支付能力
D:筹资能力
2、利润表从反映企业经营资金运动的角度看，是一种反映企业经营资金动态表现的报表，主要提供有关企业经营成果方面的信息，属于（）。
A:静态会计报表
B:外部会计报表
C:动态会计报表
D:内部会计报表
3、通过（）与同行业的对比，可以了解企业在同行业中的地位，并且能够发现企业在商品定价、成本控制等方面是否存在问题。
A:销售净利率
B:资产净利率
C:销售毛利率
D:资产周转率
4、资产负债表是根据”资产=负债+所有者权益”这一平衡公式，依照一定的分类标准和一定的次序，将某一特定日期的（）的具体项目予以适当的排列编制而成。
A:负债
B:资产
C:费用
D:所有者权益
5、现金流量表详细罗列了企业的三种活动，分别是（）所产生的现金流量。
A:投资活动
B:筹资活动
C:运营活动
D:经营活动
6、财务报表分析是以企业的财务报表和其他资料为基本依据，采用专门的分析工具和方法，从财务报表中寻找有用的信息，有效的分析企业经营和财务状况变化的原因，从而对企业的（）进行综合分析与评价
A:经营策略
B:现金流量
C:经营成果
D:财务状况
7、资产周转天数计算期天数取决于实际计算期长短，通常为一年，按365天计算。
A:错
B:对
8、资产周转率反映总资产的周转速度，一般来说，周转率越高则表明企业利用全部资产进行经营活动的能力差，经营效率低，企业的营运能力弱，最终还将影响企业的盈利能力。